现代酒店职业经理人如何管理

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世界经济的快速发展，推动着旅游、贸易的重心从欧洲、北美向亚洲|转移，亚洲旅游业的发展势头异常迅猛。亚洲并不缺乏旅游景点、服务提供者和游客，但唯独缺少一流的高级管理人才，这一现象值得我们深思。从行业发展的深层次分析，亚洲的年轻人往往安于现状，缺乏清晰的职业生涯规划，职业信仰不够，急功近利，毅力不足。而具体到酒店行业，一个好的高级酒店职业经理人至少需要具备三个方面的 素养，包括过硬的专业知识、领导素质以及管理能力，良好的沟通、交往和相处能力，以及长期的投入、长远的目标和坚定的信心等，这恐怕是亚洲人的弱项。

与传统饭店业态表现形式不同，现代酒店是以市场因素为主旨，以空间环境为基础，成为提供深度体验产品的全立面服务企业。经营环境市场化、服务对象多元化、竞争格局国际化的新形势，正深刻冲击和改变着中国酒店经营者固有的思维方式与经营模式。因而，培养具有现代酒店管理素质和能力的职业经理人，不仅是提升中国酒店业综合管理水平与营运能力的现实需要，也是创造和实现酒店价值、推动行业持续健康发展的根本要求。

现代酒店经营的环境变迁

改革开放三十年来，中国的饭店业发生了巨大变革，尤其是在上世纪90年代步入市场化阶段后，更是呈现出经营市场化、管理专业化、运作资本化、发展集团化和品牌化的特征，资源整合、市场细分、产业链拉长与有效分工的趋势日趋明显。市场化以后的中国酒店业星罗棋布、欣欣向荣，目前星级酒店己达到14000多家，而其中的代表则是各大品牌专业酒店管理公司旗下的连锁酒店。

目前中国已成为世界上最大的国内旅游市场和世界第四大旅游目的国，旅游业己成为国民经济的重要支柱产业。中国酒店业的发展也已经从单体酒店的建设经营发展到集团化、品牌化、资本化运作的时代。整个行业不仅面临着政策导向、市场环境、经营管理以及专业人才的巨大压力，同时还面临着投资成本、投资回报、经营方式、管理技术等方面的严峻挑战。特别是在我国加入WIO 以后，不仅意味着有更多的资金投入和更高的服务质量要求，而且也意味着游戏规则的改变和培养高素质的酒店职业经理人迫在眉睫。

酒店职业经理人的特征分析

酒店职业经理人是指专职从事酒店经营管理的复合型人才。他们有别于从事重大经营决策事项的企业家和承担具体工作任务的经理人，他们与企业建立合约制雇佣关系，更加强调的是从事资产经营，即高效地计划、组织、领导和控制日常经营，从而实现从理想目标向现实业务产出的顺利转换。他们十分重视能力培养和职业道德修行， 注重业绩提高和市场评价，因为，其命运最终要由市场来选择和评价。

现代酒店经营是一项复杂的系统工程，涉及前厅、客 房、餐饮、人力资源、财务、营销等各个方面。这就要求职业经理人不仅要有较强的语言能力、沟通能力、文化素养和服务意识，还要对饭店业和饭店经营业务有全面的认识，并熟练掌握现代酒店标准运作流程与系统管理方法。

中国酒店业尽管不乏部门级专项管理人才，但能够承担酒店日常经营管理职责的复合型人才井不多，其综合素质同真正意义上的酒店职业经理人相比还有较大差距。因为国内酒店职业经理人有许多是半途 "出身"，缺乏必要的职场经历和专业培训，有些还带有机关事业单位领导的"痕迹"，在服务人性化、 操作标准化、管理精细化等方面还存在明显不足。

基于资源的核心能力理论认为，企业的竞争既需要厂房、设备、资金、土地、能源、原材料等硬资源，也离不开区位、商誉、品牌、营销渠道、客户关系、信息、网络、制度安排、物流体系、业务流程等软资源。对于酒店职业经理人而言，硬资源往往是先天的，而软资源才是其施展才华的领域所在。因而要与现代酒店经营"以管理模式为中心、以知识产权为核心、以资源整合为重心、以软要素经营为重点"功能相适应，酒店职业经理人就必须在心态、观念、意识、视野、职业化、社会责任感和竞争资源使用等方面加快转型。

酒店职业经理人的素质构成

从动态的角度看，酒店经营管理的重心在如何确定企业目标、资本目标和群体目标。因而，优秀的酒店职业经理人要立足于提升酒店的服务质量和品牌影响力，至少需要具备三个方面的素质，即专业知识、管理艺术和经营能力。

1．专业知识

专业知识是酒店职业经理人成长的前提和基础。一个优秀的酒店职业经理人不仅要有丰富的旅游行业知识、饭店业务知识和人文社会知识，还要有与现代酒店经营管理相匹 配的国际贸易、财政金融、投资决策、资本经营、并购重组等现代经济知识。

2.管理艺术

管理艺术主要包括领导艺术、修养艺术、求索艺术三个 层面，其中：领导艺术是上级、下级、同级之间的相处艺术，修养艺术是指经理人的信仰、性格、言谈、组织、心态和礼仪，而求索艺术则囊括了素质评价、目标设定、发展规划、环境选择(工作、生活、学习环境)、社会交往、求知技巧、体验生活等范畴。

3．经营能力

主要是通过对管理知识、生活阅历、自然规律、社会形态的理解，结合对酒店客观环境的分析研究，形成独特的经营管理思想和经营管理于段。包括经营决策能力、应变与危机处理能力、人力资源管理能力、创新能力、公共关系协调能力、内部协作与沟通能力、市场开拓能力等。

此外，酒店职业经理人还应讲究职业道德和职业操守，遵纪守法、诚实守信、忠诚可靠、以人为本、奉献社会。

酒店职业经理人的素质培养

相比较一般的生活服务业，酒店投资大，回报周期长，对外部环境的依赖性强，酒店的投资者往往希望经营者能在尽可能短的时间内收回投资井开始赢利。但是，和一般的生活服务业相比较，酒店在投资回报方面就要求职业经理人拥有较高的收益产出，以期回馈股东及其它利益相关方。酒店职业经理人所需要的素质非常全面，在具有优秀的综合素质以及管理技能和专业技能的基础上，酒店职业经理人还必须在以下四个层面增强核心能力。

1．战略层面

具有国际视野和战略眼光，熟悉酒店业行规、法规和操作模式。围绕企业发展方向和应实现目标，准确把握外部经营环境现状及对未来变化趋势，主持企业战略规划设计，并坚定不移地组织实施。在公司战略目标的实现过程中，能够确保组织政令畅通和团队目标的一致性，避免出现"政令阻塞"和管理失效现象，最终实现公司的战略意图，完成各项经营绩效目标。

2．性格层面

酒店职业经理人在生活与工作中应充满激情，要深入一线喜欢动手，要关注细节，关爱员工。善于倾听大多数人意见，特别是来自反面的意见，防止决策的失误。要善于学习提高，注重在创新变化过程中保持工作秩序并有所变化。具有团队凝聚力，知人善任，心胸开阔，亲和力强，善于识别、选拔、任用、考核评价和激励人才。

3．知识层面

酒店职业经理人在管理中要注重产品的生产和制作标准，完善产品供应体系，创新操作方法，建立行为准则，统一服务标准，加强市场开发和资源整合。要善于引导和建立学习型酒店企业，培育和提高员工的综合素质，有效应对复杂多变的经营形势。

4．综合层面

经理人应是一位踏实、进取、真诚、乐观，富有使命感、责任感和荣辱感的人，应当具有强烈的进取精神，尤其要善于处理与员工、顾客间的复杂关系。要善于营造和谐的企业内部氛围，创造蓬勃向上的企业文化，激发团队热情，形成共同价值观，以实现团队中每个人追求差异性与团队价值观和发展目标的有机统一。

企业竞争终归是人才的竞争。加强职业经理人的梯队 建设和职业素质培养，既是行业发展对人才提出的现实要 求，也是提升酒店核心竞争力的应义。酒店职业经理人只有认清肩负的责任与使命，努力保持踏实、稳健、向上、进取的工作作风，加强自我修炼，注重人格塑造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平常的世界，以激励心参与日益激烈的竞争，以宽容心创造和谐的环境，以平凡心取得不平凡的成就，以责任心成就自己的未来。