服务行业的重要性和规模，大家有目共睹。
众所周知，在服务行业里，顾客的需求和满意度永远排第一位。处于该行业的任何企业或组织，一旦失去顾客的认可，都将面临市场被侵蚀的结局，因此，如何博取客户的认可与好感，成了众多企业软实力的重中之重——上至企业文化，下至员工培训与考评。
具体到员工的行为，众多企业常常会要求员工对顾客的态度，热情、和蔼，尽量迎合顾客的各种需求，例如，有的保险业务员为了能让顾客续保，替顾客看病排号、帮顾客找关系争取学区名额等，五花八门的策略，没有做不到，只有想不到。不可否认，义务责任高阶R3(+1)在服务行业中的确重要，但仅仅如此就够了么？如果面临R3(0)2R3(+1)，通俗的说就是“热脸贴了冷 # #”，你的热情还能坚持下去多久？
所以，除了单一的R3(+1)，还需要一些技巧。
一起来看一个体检中心的年轻导医是如何玩转“上帝”的。
XX体检中心是一家连锁的民营企业。在全民越来越重视健康管理的时代，独立于公立医疗系统的体检中心，有着巨大的市场，同时也面临激烈的同行竞争。若想生存并持续发展，可靠的体检技术、先进的体检设备和全面的体检项目是必要条件，另外一个决定性因素，便是顾客体验。
XX体检中心深谙其道，自顾客踏入大门，便一路有年轻和蔼的导医近乎手把手的讲解：根据您的体检套餐，第一步、第二步……下一步应该如何做。有的顾客体检项目较多，导医还会贴心帮忙“统筹规划”，帮助体检者避开排队较长的项目，以便节省顾客的宝贵时间。
只是有一项特别不好安排，就是女宾区的超声检查。人多、项目多，加上女性更细致一些，做检查的时间更长，导致了女宾等候区坐满了人。一位20多岁的年轻姑娘，身着导医服装一直面带微笑的耐心讲解排号方式、注意事项等。只是顾客们心不在焉，或聊天、或刷手机，并且始终有人不按秩序来，致使自己排号被系统冲掉，又去找导医抱怨。
这时候，年轻导医说：
“请大家一边喝水休息，一边再听我讲解。您的名字和体检号已经被排入电脑系统了，由于体检人员较多，我们需要较长时间的等待，但我相信大家都能理解，因为每个人都希望让医生仔细检查，而不仅仅是花钱走过场。我再次强调，在整个体检中心，一个人的号码只能在一个科室排队，不能够同时到其他科室去排号或扫号，一旦其他科室扫号了，就会把您在B超室的号给冲掉，您还得过来重新排。
我非常理解大家焦急等待的心情，因此如果您想先做其他的项目，没问题，只是需要辛苦您跟其他项目的医生讲一下，先手工记录你的体检号，不要电脑刷号，否则您在B超这边的排号就作废了。
您看，这个事项我都说了好多好多遍了，可还是有顾客没听进去，结果把自己排队那么久的号给刷掉了，……”
各位读者可以暂停文章，自己先行考虑一下，面对顾客的抱怨，您会如何继续讲后面的话？
“那您没遵守秩序，只能从最后一位开始重新排队了。”，还是“这个我也是没有办法的，电脑系统程序是固定的，我改不了的。”
这样的回答，不是不可以，被冲掉号的顾客肯定得重新排号，只是谁敢担保这些重新排队的人们不会因为心生不爽，而临走时给工作人员一个投诉或网上发个吸睛的帖子“某某体检中心管理混乱、服务太差！”？
再看这位导医小姑娘，年龄不大，却很懂得“同理心”的使用，她说：
“您们被重新排号，这让我感到自己特别特别的失职，为什么我这么细致的讲解还是会导致一些顾客的排号被冲掉呢？…… 请大家一定一定把我的说明听进去好么。那些已经被冲掉需要重新排号的顾客，我们确实不能再把您重新加回原来的位置，这样只会影响更多的人，导致效率更低。但是您放心，无论我们排队到几点，我都会一直陪着您等，您不会孤零零的。我陪大家聊天，这样时间会过得快点，因为我们的心情和目的都是一样的。”
其实，当她说到“这让我感到自己特别特别的失职”的时候，原本嘈杂的等候室突然安静了，众多体检者原先的满不在乎和漠不关心瞬间消失，注意力全集中到了这位年轻导医身上，开始用心听她讲话。
这位导医的此番话的主旨，是想做为责任客体（导医）来评价责任主体（体检者）不认真听讲解的行为，而导致重新排号的结果，但是作为服务行业，她不能直接批评顾客。所以，她用了责任客体的责任主体思维，来引起他人的关注，进而让责任主体（体检者）对责任客体（导医）产生共情，并反思自己的行为。
此外，当责任主体（体检者）意识到是自己不听导医的注意事项讲解而引发的重新排号的结果时，为了避开责任主体（体检者）的消极情绪，她再次利用责任客体的责任主体思维，表达责任客体（导医）对责任主体（体检者）的感同身受和充分理解，体现自己对顾客的共情，并尽全力降低体检者的负面体验，避免了体检者可能会产生的不合理纠缠。
这样一攻一守的两次“共情”，使得她和顾客们紧紧的贴合成了一个共同体。她帮助那些不得不重新排队的顾客们既保留了“上帝”的姿态，又意识到了自己的问题。顾客们自然而然接受了她的建议，更没有人会忍心投诉她。
对于服务行业的工作人员而言，大多数时间，服务者是责任主体，客户是责任客体，客户对服务者评价的好坏决定了服务者的饭碗是否端的牢靠。但是，我们也要意识到，任何社会关系中的责任主体和责任客体，二者都是在具体的情境下可相互转化的，当客户做为责任主体产生不适行为时，服务者如何利用好自己责任客体的身份，正确引导客户呢？这可是个学问呦！不防从参照这位导医的处理方式做起吧。