最近老毛病又犯了，喜欢吃东西。对于一个女人来说这确实不是什么征兆。于是打算买一个支持APP的体重秤，减减肥。
我这个人吧，属于N值类型的。一拿到秤，当天晚上就想试一试。结果怎么摆弄都不行，还发现一些其他小问题。于是我就去联系卖家客服，售后就这样诞生了。
为了能充分体现一个销售后和整个运营链的关系，下面我需要将详情叙述出经过：
【第一天】
我："客服，我这个秤无法和APP匹配，不知道是不是我不会用。你们有使用指南吗？发我一份。"
客服："不好意思，现在没有。我明天让工程师给你打电话吧。"
我："那这个问题明天再说。我看这个秤的说明是站上去显示屏就能自动点亮，可我这个秤必须要按设置键才能亮，很麻烦啊！"
客服："稍等，我去问一下研发人员。"
15分钟后客服给我一个截图，上面研发人员是这样回复的：
“确实有一批客户反映过这个问题，我们已经找到了原因，告诉顾客，可能电池不行，换个电池就好了。"
我给客服回复："我用的是你们赠送的电池啊！"
客服："亲，这个电池通用的，你自己买两节好一点的安装进去就行了。"
【第二天】
我："美女，那个使用指南的事。。。"
客服："你好亲，我们目前还没有这方面的使用指南。你有下载App吗？
我：我下载了好几个，都连不上。"
客服："亲，我们是要下载专用的App才可以。这个是二维码，你再试试。"
因为我是在京东买的，和客服聊天用网页版对话框，所以只能截图，把二维码发到微信上，用微信识别，然后再在浏览器里面打开，然后下载,依然无果,并告知客服。
客服："那请你稍等，我再问问工程师。"
又是15分钟，我终于安奈不住自己的想法，问了一句："你确定这款支持App？"
客服："我去问问研发部门！"
10分钟后客服回应："亲，这款不支持App，实在抱歉！是我们的产品介绍上面写错了！要不您换一款吧！"
于是，我又走了各种程序换了一款。
整个事件已经描述完，这个售后有两个关键问题：
1. 电子屏幕点亮问题
2. 配对手机App同步问题
我们一个一个分析。
【电子屏幕点亮问题】
通过和客服反馈以及客服和工程师的多次沟通，得知这个问题是电池引发的。然而重点是，工程师早就知道并且多次被告知有这样的情况：公司配送的赠品——电池质量问题引发客户使用电子称时的低阶体验感。
分析：
这个售后至少关联公司的工程部门、客服部门、市场部门、采购部门。
提出问题：
为什么会有反复的此类售后问题出现？是因为售后部和工程部没有R3反馈的意识，公式表达为R1（0）+R3（0）=0 本位主义，费力最大。
剖析根源：
1. 客服认为，我只要做好解决客户疑问的工作就行，其他的事情和我无关；
2. 工程部认为，我只要查出产品使用故障的原因并提出解决方案就好，其他的和我无关。
3. 两个前端接触客户使用问题的部门各自只抱着本位主义的工作态度，问题就会遗留在这个环节。其他部门后知后觉，此类售后问题的根本解决方案迟迟不来，最后客服天天在客户的抱怨中百般解释，工程部天天在客服的催促中反反复复回答同一个问题，销售量因为这个问题受到影响不说，工作效率上不去还把自己累个半死。
解决方案：
客服部或工程部做到R1（0）+R3（+1）=+1的责任动力组合，搭建本职工作和其他部门之间的提醒、反馈的R2R责任现象：解决客户反馈的使用问题，并反馈相关部门裁决更优解决方案。
（R3提醒：如此图看不清楚，可长按保存，进入手机相册查看。）
【配对手机App同步问题】
从该产品的销售量来看，这款秤至少卖了两个月以上，累积销售量达4892件。从这个基数来看，询问这款产品是否支持App连接的客户也不在少数。今因为该产品的网页说明有误，把其他产品的说明照抄到这款说明，导致客户购买出错，出现此售后。
分析：
这个售后往小说，是关联公司的美工人员和售后人员；往大说，是关联公司所有人员。
提出问题：
为什么产品说明都能错？为什么产品说明错了这么久竟然还没有改？
剖析根源：
1. 美工人员只追求工作完成速度，忽略工作完成质量，导致本职工作出现严重误差。公式表达：R2（N）+R1（-1）=-1 一步做错，成果全无。
2. 客服人员只是机械化地回答客户的购买问题，并没有对问题进行归类总结和统计，更没有去探究此问题的原因。亦或者客服人员已知问题的根源却因为不是自己的本职工作范畴内而将其忽视。公式表达：R1（0）+R3（0）=0 本位主义，费力最大。
3. 公司所有员工对自己的产品销售关心度不够，新产品上架后并不会仔细阅读产品说明，对公司的产品线并不关注，对产品本身更加不在意，所以除了必须要看产品说明的顾客外，其他公司人员一概不会发现这个纰漏。公式表达：R1（0）+R3（0）=0 本位主义，亏了公司自己也捞不着好。
解决方案：
美工人员制作完成产品网页说明后，先行检查是否有错漏处→发送产品研发部门进行功能审核→审核通过后将产品上架。公示表达：R1（0）2R1（0）
客服人员总结客户疑问后查找原因→有明显错误立即反馈相关负责部门→无明显、要紧错误总结归纳提交相关负责部门。公式表达：R3（+1）2R1（0）
【其他点式问题：】
客服不会提前主动把产品使用的注意事项和操作指南给予客户，公司产品的网页介绍和说明中也没有写，导致给顾客户在选购产品以及后期使用的时候带来很多不便。这个事情可以由客服以简单的文字在客户询问或成交时提前告知的方式来解决，也可以由公司统一规划在产品介绍时加入提示和使用说明的方式来解决。这样一来客户问题少了，自己公司的专业度也提升了，员工也不会反反复复地因为一件事忙个不停了。这个完全是整个公司在R3用心度上缺乏责任主体思维（用户思维）导致的。
【总结】：
1.不懂偷懒的员工不是好员工！因为一句话没主动说，却被迫说更多话，做更多事。
2.客服岗位不能小瞧啊！！！
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