5893-作者:陆晓菲-杭州

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从委屈到委任只差一步

分享学员:陆晓菲

(该文章未经方老师改编)

责任公式:R1(0)+R3(0) =0


我是物流公司小职员,每天都在忙碌中度过。有一天,遇到这样个事儿,客户需要我安排车子去工厂装箱,我按常规,与客户确认货好时间,装箱地点及装箱时间等一些基本装箱事项,于是就安排车队8月3号早上10点左右到XX工厂装箱,就只是叮嘱司机按时到厂里,也没想其他的。

8月3号早上,我正常的提供给客户箱封号,司机号后就去忙别的事情了!到了中午,刚吃完饭到公司,就接到客户气急败坏的电话:“小陆啊,你们怎么搞的,不是说好让司机10点到厂里吗,他怎么8点就到了,提早这么长时间到,我们还有批货都还没拉到厂里呢,车子这么早到,害得我们要叫2次的叉车师傅,这第二次叉车费用要你们承担了。”这一听,可把我气坏了,昨天明明确认过货已经好了,怎么还有批货没到厂里,而且也没提到要喊专业叉车师傅装货,车子早到会有二次费用产生,气的我果断挂了客户电话,这一通电话,弄的我整个人都不好了。后来与司机确认后是因为拼的别家工厂一早就把货装好了,所以就提前到我们那家工厂了!当时客户还直接向销售投诉我服务态度差,会影响后期的合作,也因此销售员责怪了我。

4R4P分析:

(1)我照常确认货好时间,装箱时间及地点等一些基本装箱事宜,装箱当天正常提供箱封号,司机号码给客户,属于角色责任高阶R=R1(0)

(2)在安排装箱时,我没有多问客户货就在一家工厂里,还是会有部分货从别家工厂运过去;我也没有问货物是什么包装,单件重量多少,具体用什么方法把货物装进集装箱里;装箱当天,只是把司机号码提供给客户,并没有提前了解司机具体动态,车到哪儿了,这是我义务责任低阶R=R3(0),如果我能提前联系司机了解动态并告知客户司机会早到工厂,那么客户也会有所准备也不至于投诉我了。

(3)这就说明虽然我做好了本职工作,但我没有考虑更多应该做的事情,导致出现问题时不能及时应对,事发后才去了解具体情况,造成整件事情没有达到客户的满意,构成责任公式R1(0)+R3(0)=0


中国4R4P管理学院友情提示:

这个例子,让我明白工作中义务责任高阶R3(+1)的重要性,处理工作时,不仅要做好必须做的工作,还要去考虑做可做可不做的事情。工作中,当我们把更多可做可不做的事情当作必须做的事情时,委屈自然就转化成了委任,考虑事情自然就更全面了,服务质量也就提升了,工作效率也自然提高了,那么新客户就会有要合作的想法,老客户就会有对你更加信任,更加依赖。如果公司每位员工都能跨出委屈到委任这一步,那么整个公司企业品牌就树立起来了,大大的增值效应就产生了,这样最终就能达成效益增值的最佳责任公式R1(0)+R3(+1)=+1

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第二现象:R2R(两个责任主体)

责任现象学公式:R1(0)2 R3(0)

责任动力(4R4P)学分析:R1(0)+R3(0) =0

本文责任思维模型:4R职场法则

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 从委屈到委任,体现什么责任公式?

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