5697-作者:方志良

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R=R3(+1):R3义务责任,应该做的,数学特征值为(0,+1),R3(+1)是指在没有强制的要求之下,这件事情你做了,是应该的,属于义务责任高阶R3(+1)的体现。比如:大街上有位老奶奶摔倒了,大家都过去帮助她,将老奶奶扶了起来。

你还会以为这是“做作”吗?

--“应该做”的尊重与温暖的做法

话说企业与客户之间的关系,一般来说它的规律都是这样的:陌生期会特别尊重,熟悉后彼此就会随意很多。然而很多客户关系往往就好发生最不经意的随意上面。

话说,A与B都是一家大集团上游供应商客户,两家先后作为大集团的客户,最初A只有B的三分之一订单。大集团因为订单与产品技术需要,会经常派相关人员去这两家企业实地调研、沟通、考察与指导。

A公司对待客户的招待方面始终都是细微体贴,甚至有点“做作”。比如公司无论客户是新老关系,只要是高铁与机场,公司都会安排相关后勤服务人员拿上接站牌或条幅,接站牌会认真对方公司名称、接待人信息(高职位写头衔、低职位写先生或女士/小姐)与自家公司名称,无论有多熟悉都会一直这样做,不怕麻烦。

大集团客户去A公司后发现他们每次都是和第一次那样坚持拿牌接站,即使让他们不用这么麻烦,他们依然笑笑说:这是我们应该做的。搞得大集团出差人员怪不好意思的。

B公司在客户服务应该也算非常细心,但只有在接陌生客户时会写上对方信息,一旦熟悉后,就会转入“老熟人”、“老客户”关系接待模式。因为他们的后勤服务人员认为没有必要,怪麻烦的,包括接待大集团客户,他们后面也是省掉这个步骤。

三年后,A公司的订单量是B的两倍……

“做作”的做法与“老关系”的“老熟人”的区别做法

1,越是“做作”说明仪式感越强,客户越会感动;当客户越不好意思时,越容易体验到那种贵宾VIP尊重的尊贵。其实,客户表面会说“没有必要”,但会打心里高兴与感动。普世道理,只要是人都有虚荣与被重视的感觉需要。比如上面接站的企业案例,A客户做到了极致,能够把“应该做的”做到始终如一。这种让客户在公众场合得到的尊重心理,始终没有因为熟悉后降低或变弱而产生落差。

2,越是“老熟人”与“老客户”关系,尊重的仪式感就会越弱,彼此之间的关系转换为“温暖”的模式,也就是可以嘘寒问暖,开开玩笑。犹如我们常说的那样,不把你当作外人。

但世事难料,如果B没有A的对比,也许也是很好的服务,可偏偏遇到了A的这种偏要把客户当作“外人”的“做作”做法,让客户产生了很大的心理落差。

客户表面是不会说什么,但还是会在心里比较,一个小小的客户接待固然改变不了A与B之间订单的倒置,但一个能够把“做作”做到始终如一的公司会在基本的行为与理念上改变大集团客户的看法与口碑,以及改变了他们的走访客户对象的偏好。

一个企业老板会绞尽脑汁坚持去“努力做”实现技术与生产的强大,但不一定会花一小点时间去思考一些“应该做”的“做作”细节,殊不知这两者在企业不同部门有着天作之合之做功效应。一个优秀的企业往往总能在各部门做到“努力做”+“应该做”的完美结合,最终实现责任动力费力最小原则。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

责任单位:R=R3(+1)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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