4R4P之《饭店服务》
刘云峰
案例:
有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。服务员此时心里很委屈:我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非:我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。二者的心理出发点不同，作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的:我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。
由催菜案例引发的4R4P饭店服务思考:
一,R1(0)为大,做好自己
案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。
上述案例来讲，可以从以下三点来分析。
1，R1(0)≠R1(-1)之熵
有部分菜品制作比较费时，例如:红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配,这也是饭店要求服务员必须做到的事情R1(0),案例中服务员显然没有做到这一点R1(-1),责任熵公式为:R1(0)≠R1(-1)。
2，R1(0)≠R3(0)之熵
如果出现了催菜的情况，服务员是直接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作R1(0)，实则是敷衍不负责任的R3(0)。责任熵公式为:R1(0)≠R3(0)
3，R1(0)+R3(+1)=+1增值
催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利R1(0)，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性R3(+1)。构成责任增值公式 R1(0)+R3(+1)=+1
二,R2使服务员明白 沟通能力受用终身
1,R2(>0)≠R2(N)之熵
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做R2(>0)。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能R2(N)。
构成责任熵公式:R2(>0)≠R2(N)
2,R2(N)≠R3(+1)之熵
我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用R2(N)。沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务R3(+1)，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。
构成责任熵公式:R2(N)≠R3(+1)
3,用R2(>0)刻意制造的小麻烦获得机会
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会R2(N)。
例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：您二位是第一次到咱店里来就餐吧？面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务,也是服务员真正的高水平能力R3(+1)。
从而构成增值公式R=R2(N)+R3(+1)=+1 双赢(双方满意)
三,R3沟通为王，化干戈为玉帛的力量
1,R3(+1)≠R3(0)修炼心境，去熵纠偏
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说:碰到我了，你干嘛啊！如果你主动道歉说:哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了R3(+1)！一般这件事就过去了。如果你的反应是:这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊R3(0)！这样你一言我一语就该打起来了,造成严重后果的违规行为R1(-1)后,性质就变了,就会受到法律的处罚。
(1),构成责任熵公式:R3(+1)≠R3(0),
(2),构成责任熵公式:R=R3(0)+R1(-1)=-1自己犯下的错自己承担。
2,R3(+1)≠R1(0)解析盲点
餐饮服务中也是同样，服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点R3(+1)。做为服务行业，服务员要有职业素养完成基本的服务工作,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼R1(0)。构成责任熵公式:R3(+1)≠R1(0)
3,R3(+1)+R2(N)=+1赞美是法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。有的服务员很会夸赞人，语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。这样的服务员能够迅速建立起在顾客中的良好口碑。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。
4,R3(+1)+R1(0)=+1增值服务嘴巧+脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？例如:客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。有的客人就会想：大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
5,R3(+1)+R3(+1)=+1 引导客人点菜+植入先导印象=满意
在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。例如，菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导+向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。