最近生鲜电商圈最火的是六六炮轰天天果园，没有之一。一个是名动江湖的著名作家和大V，女性身份，再加上社交网络的围观效应，不依不饶。一个是国内生鲜电商的佼佼者，服务过程中确实有些问题，诚恳道歉。

文：蔡启琴  来源：广告头条

最近一个很火热的话题，知名女作家六六在京东上买到与宣传完全不符的黄烂山竹，按程序退单被告知不予退款。无奈之下将事件经历发到微博，作为拥有千万粉丝的知名女作家，此事件被大量转发和评论，引起了广泛关注。

以下是六六文章全文：    今天我拒绝了京东和天天果园的和解。果园特地送来了赔礼的水果盒，冒着台风。京东一下午反复打电话来，但我最终没有接受他们的道歉和退款。因为我想要属于老百姓的公平。我手机微信上，每天接到各类推送，前两天京东推送“水果新鲜购”，天天果园的山竹从图片看起来个大肉白，非常诱人，价格也很昂贵，立刻下单购买了八斤。谁知送到家个头小不说，打开黄烂，根本不能吃，我按淘宝习惯下了退单，然后进入各种扯皮。联系客服，说要48小时才能回复，联系果园，要求我再开一袋上传照片以证明都是坏的。一切按要求做了，48小时后接到回复：“不予退款。”

我顿时怒了，将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。然后我今天就在接各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。

我心里挺伤感的——在中国，做一介草民好难。以前我一直不理解，为何中国文化传统里有“要做人上人”的观念，我把这个叫做“上进”，现在我自己上进了，我才明白，因为在中国，不上进，就只能过下流生活。每年到招生季，我会收到各种家长[微博]的委托，问我有没有上重点学区的路子或认识什么校长教育局长；每周我都会收到请求我找好医生看病的朋友短信；还有求帮忙追债，求拿回定金，求联系血站，甚至求办生育卡。我被各种拉关系走后门弄得头大，对那些亲近的委托人经常翻脸：“你们就不能走点正常的道路，让社会风气正一点吗？”换来对方哀怨的眼神：“你们名人，不懂我们无名小卒的苦恼。”

我其实懂。

我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。我投诉过物流，投诉过快递，投诉过餐饮，投诉过毒校服。而这些投诉，每天，发生在每个普通百姓身上，大多没有回应。我们好好跟你们说个话，怎么就这么难呢？

你翻开我投诉的微博，下面各色跟帖，长达几百上千，全都是与我相似的经历，而且反复申诉无门——你若在中国社会生活，没有名没有权没有利，就没有正常生活，你大部分精力都耗损在与工作无关，与创造无关，与快乐无关的事物上。我曾经笑着跟一个早年考到海外大学读博士的闺蜜笑谈：“让我们谈谈当年的牛逼，如何经过20年的苦逼生活，最终成为一个没有享受到改革开放三十年成果的傻逼的？”

她却淡然说：“我一点都不后悔。”我很诧异。她说：“我一点都不后悔那些当年不如我的人，如今看起来比我富有。因为我当年就想清楚我要的生活。我要的，只是公平。

她说，我在国外，吃公平的食物，公平地排队，按我自己的意志生活，不求人。我求不来人，也不想为我最基本的权利去BEGGING或愤怒。你可以像我这样去商店就购物，回来以后不满意还能退吗？哪怕不是商品质量问题？你可以拿到属于你的版税而不被盗版吗？你可以想见到你的市长就去见，而不必担心被警卫拦在门外吗？你可以拿到凭实力得来的科研经费而不必请客吃饭拉关系吗？你可以像我这样生活几十年而不被生活激怒吗？你连这些基本的权利都没有，财富对你有什么用？你们要是在国内过得好，为什么那么多人一有钱就想着移民[微博]过来？因为你们内心里对公平的渴望和我们一样。你们一方面渴望公平，另一方面又希望自己获得不公平的权利，这样的扭曲，还不如我现在的生活。”

我不得不承认她是对的。而且，我也希望我的孩子，未来也许他不如我有名望，不如我成功，但他不必靠着我的面子和人脉才能过上不堵心的生活。如果有一天，被我们服务的对象，无论我们看得见还是看不见，我们都把他们当大V对待，那么我们每个人，也不必花那么多时间在打通人脉上。

为了我们的孩子，和国家的未来，希望每个人，都能从今天起，谦卑而客气地善待他人。你这样做的同时，就是在给自己的生活减少添堵的机会。

另外，今天接到天天果园的道歉信，信里邀请我作质量监督员，每个月给我500块的水果卡。我谢谢你们的努力，做生意不容易，我是反映问题并由此引发对我们生存状况的思考，绝对没有敲诈的意思，这又涉及到另一个无奈——每一个企业都被恶意敲诈过，但我不是。

今年5月25日的时候，水果生鲜电商天天果园宣布完成总金额7000万美元的C轮融资，由京东领投。我没在天天果园上买过水果，但经常能看到他的宣传，在微博、网站、京东客户端等，水果讲究的是鲜，所以天天果园的宣传图片做得很棒。其实消费者心理也明白，真实的购物体验绝对不是你再图片上看到的那种效果，保持着心里的落差，只要是过得去就能接受。

可六六在消费的时候，接受不了如此之大的落差，换做是我，我也接受不了。六六做的就是每一个消费者面对这样的情况时都想做都应该做的事。

                     官网图片

                         消费者购买到的水果

在网络时代，很多品牌都是将包装放在第一位，产品自身的营销固然是很重要，在互联网如此强大的今天，一句话，一张图片，一个logo都是代表着企业的形象。说白了营销就是做个消费者看的，但是消费者看中的，是品牌实质性的东西和后期的服务。京东想打造成为一家伟大企业，最起码是不卖假货的电商企业，售前售中售后都是不可或缺的环节。对于广大用户来说，售后地位和价值尤为重要，关乎到广大消费者的切身利益和感受。京东售后处理不好，很容易殃及自身，引发严重的品牌危机。

中国市场上任何一个企业都是如此，真正的营销就不仅仅只是表面产品的宣传，能做到深入服务带走消费者的口碑，那才是正真的营销界的赢家。