客服，是一个全能的多面手，尽管工作渠道只有一部电话或者一台电脑，但是要做好这个工作，需从公司整体的架构和职能到每一个操作层面的小细节都要掌握详尽才行。
不仅如此，还要有一颗强大的心脏，支撑高负荷的工作和各种奇葩客户带来的负面情绪影响。
所以，做好客服工作职能优化，提升工作效率，减轻工作压力是非常重要的。
特此，结合大部分客服人员的工作状态，以责任动力为核心技术指导，提出系列客服减压管理办法。
——将客诉扼杀在摇篮里
客诉电话分为两种：
1. 咨询问题，希望得到处理或建议解决办法。
2.反馈问题，希望得到问题处理及相应补偿（包括心理补偿和物质补偿）
第一种客诉电话占客服工作的70%—80%，一般此类电话多为操作层面出错或卡顿，需要通过客服正确的指引来完成后续的步骤，以达成最终目的。
现象：
很多客服人员会很头痛，并不是因为有多少客户来电话指责谩骂，而是这类电话多到应付不过来，重复的问题回答百遍千遍，一天工作时间和精力是有限的，大部分时间都去接听这种价值指数极低的电话，反而其他重要电话被无意遗漏，导致更多的不良后果，行成恶性循环。
分析：
客户操作行为层面指引不到位，操作不成功概率提升，引发大量咨询电话，增加客服人员工作量，导致客服人员超负荷工作量，影响响应速度，最终降低客户整体满意度。
面对这种现状，很多管理人员会认为是客服态度不够好，积极度不够。其实引发此类现象的根源还真不仅仅是客服的事情。
第一责任主体：客服
大部分情况下，这种现象，客服人员首先会觉得是部门人手不够，需要增加员工，大家是因为忙不过来才导致的客户满意度下降。
解决办法：R2分析+R3反馈
客服人员需要对阶段性工作进行数据分析，核对同一问题咨询量占比，当超过30%时应该向相关部门反馈，通过相关部门的多方面操作前指引和培训，着重强调操作中易错、易混、易忽略的地方，降低客户操作难度和阻碍，提升操作成功率。
同时，自己部门应该及时掌握相应知识点，协同相关部门更新操作标准和流程步骤，并及时传达各分支机构的客服角色人，确保通知到位和全面掌握。
责任主体二：
很多员工甚至领导都认为只要做好自己的事就好，其他的事是其他部门的事，和自己没什么大关系。
很多公司的销售人员觉得自己只要把产品卖出去就好，后续的工作自然会有人去打理。可他们往往会忽略一点：自己的一个提醒，一个服务，不仅能提现公司团队的整体素养，还能把客户将来可能遇到的问题提前解决，如此一来也能提升客户的满意度，对后续的转介绍或持续成交是百利无一害的。
同时我们应该清楚一个评价关系：
客户成交，是对公司整体表现的高阶评价动作。
一个客服导致的客户不满意，会被客户认为是全公司对他的不上心，而对一个销售人员的绝对工作满意，在客户这里，很难行程是整个公司对他尊重的感觉。这一点，是说教式管理——“你不是团队的一切，但团队绝对是你的一切”的科学原理。
解决办法：销售部R3服务+R3提醒
时常和其他部门做信息交互，将频发的问题弄清原委，对新客户进行此类问题的应对或避免的提醒。
当然，有些公司会专门成立时长服务部，专门对销售成交以及后续的工作做相应的管理和帮助服务，那么这时候以上的事项就要交给他们来完成了。
责任主体三：其他相关部门
公司有些部门，是做销售平台建设的，在平台的使用和维护中常常会有一些bug存在。大部分的员工只会一心想去修复这个bug，尽管他们工作很努力，可还是少了一个步骤——反馈。在发现bug到解决bug是要有一个过程的，这个过程期间客户刚好被bug难到，不知道该如何解决的情况下。当然会去问客服，也可能直接去问销售人员。此时这两个角色并不知道问题的根源到底是什么，也不知道解决办法是怎样，那就只能被动道歉，然后孤身一人以经验去尝试N次，仍旧得不到解决的时候才会去寻求其他部门同事的帮助。在一番请教后依旧没有合适的处理办法，只能再次向客户致歉，客户也只能被动等待，如此一个曲折的过程，客户心情当然好不到哪里去。
解决办法：R2修复+R3反馈
当发现新bug时，应该第一时间通报所有相关部门人员，汇报bug原因，需要解决的时间，自己目前建议的应对措施。这时候各部门信息对等，可以主动向客户发出提醒，如有类似操作的可以用建议应对办法进行暂时的处理，也可以等到bug修复后再行操作。
注意，这里提到的bug不仅仅是指IT方面的系统漏洞，还指所有平台或机制、流程、工具中出现的种种漏洞。
客服其实就像一个企业的医护部门，他们给需要解决头疼脑热的客户提供各种处方，让客户痊愈，高高兴兴的去享受合作成果。
扁鹊曾说过，最厉害的医生并不是像他一样能够医治百病的大夫，而是像他哥哥一样能在病患未发生时就及时遏制的大夫。
要做好客服工作，将客户问题扼杀在摇篮里才是岗位的核心职能，然而如何扼杀在摇篮里？那就要整个相关部门链中所有人都能够积极主动的去做好R3的事，多用心，多提醒，多反馈。如此，客户问题少了，电话量少了，自然就会有更多的精力处理有难度的客户问题。一个人服务十个人和服务一百个人，效果的差距是谁都知道的，就是这个道理??。
感谢：
特别感谢恩师方志良先生，授予我这套非常体系化、科学化、逻辑性和操作性极强的责任动力学（4R4P）理论技术，因此我才能有一个相对完整的认知系统去分析工作中的方方面面问题！
敬请期待《客服减压神技——用漂亮的话让客户“撤诉”》，将结合本文提到的第二种客诉电话进行分析。