（该文章未经方老师改编）
当地零售行业诸多，其中两家较知名品牌的商超大佬，在经济大环境不景气，各种严抓严打的大气候下，他们如何应对不景气，在竞争中生存，并提升业绩呢？双方都从多方面采取措施进行自我发展。有的拓展新业务平台，有的新开店铺，有的从促销手段或者产品方面进行改良，也有从服务抓起的。各种措施都是为了目标——提升销售业绩服务，都是为了企业能够长足发展服务。这是在约束力条件下，企业内驱动力驱动的必然行为。纵观时下零售行业，提升业绩的核心是什么？不便透露两家企业真名，且用A和B表示，两家都是外资企业，A是日资企业，消费群体以中高端为主。B是台资企业，消费群体以中低端为主。不烦从几个案例分析分析。
案例一：员工培训
规定与执行： A公司对经营中人员流动、培训等做了经验总结，需要编订一本《岗位工作指引》（以下称指引）。于是，公司总部成立专门小组，从挑选各门店各组别中优秀的主管专门参与指引的内容采集和编订工作。一年半后，公司内各部门各岗位的《岗位工作指引》隆重诞生，活页式翻不烂的书，内容涉及理论和实操。有了工作指引，行政部培训组给出了相应的学习和考核时间计划安排，作为衡量一名新进员工能否胜任本岗位工作的标准。严格要求各部门各部别管理人员严格执行。
除此之外，公司培训组继续延续以往培训安排，每月按照新员工工作情况，从企业文化、各类规章制度、各类器械工作的使用，消防知识及其工具的使用，商品知识、消费者保护法律、安全食品法等多方面进行培训。
新员工每期培训完，要求现场考试，闭卷作答，现场打分，这些分数作为今后晋升的参考因素之一。
实际工作中，部门管理者安排以老带新的方式，一对一携带根据指引展开工作。
事例： 几年前在A公司参加一年一度综合考试。自愿报名参加。行政培训部根据报名人数安排考场，在公司培训室和一酒店会议室。提前排好座位号，并发给员工考试时间座次表。开考15分钟内未到，算迟到，取消考试资格。考场安排类似于高考考场，有总公司专人监考，试卷用卷宗密封，开考时考生自己拆开。考试时间两个小时。按时作答。不得作弊，不得携带与考试有关的资料进入考场，手机关机。草稿纸都是行政培训组统一安排。成绩可以自行查询，不做公布。参考人员，都只是携带笔和橡皮擦之类的进入考场，考场上几乎无人交头接耳，更不敢大声交谈或者用手机和外界联系。
4R4P分析：
1、该实例中，监考人员和参考人员分别作为责任主体，公司作为责任客体时候，监考人员监督考场秩序，能够严格按照公司规定不止考场，执行考场纪律规定，不徇私舞弊，在他们与公司之间是责任主体和责任客体的关系，监考官这么做是角色责任高阶R1(0)的表现。考生严格遵守考场纪律，不迟到，不作弊，不携带参考资料等，也是角色责任高阶R1(0)的表现。
2、若在考场这个具体环境中时，监考人员和考生构成责任客体和责任主体关系。如果责任主体考生，觉得都是同一公司的，考场上有必要那么严格吗，反正大领导又不在现场，偷看一下或者交头接耳一下，又何妨呢？查不严，就是不近人情，不会变通，装逼。责任主体考生这时的想法，不仅偷换责任主客体思维，还混淆了角色责任高阶与义务责任低阶。在他看来监考人员的行为就是R1(0)+R3(0)=0。这种思想在公司自上而下都存在或者出现了管理层不自上而下治理的话，考试就流于形式。
规定与执行 B公司也设有岗位工作规范，是电子版本，也是在公司运营中不断编订的。使用多年期间，有些工作流程或者要求发生了变化，电子版的工作规范没有进行及时修正。培训组或者有些部门的管理层没有整理成完整的范本，供新入职员工参阅。新员工入职后，在老员工携带下，展开工作。试用期满后，对于岗位知识及技能的掌握程度，以试卷和实操两种形式进行考核。考试原则上限时进行，闭卷作答。实际操作可以开卷作答。
新员工入职当日，培训组对新员工进行企业文化、架构、企业通用的规章制度如考勤、着装、安全等方面进行培训。现场考核，开卷考试，成绩出来后公布。
入职培训完后，岗位不同，培训的次数和内容也不同。技术岗位的员工培训的次数较多，考核比较严格。其他销售类岗位员工参加培训的次数少。
事例: 前段时间，我参加升级考试。考场上，同一组别的同事自行坐一边。防损组主管带领着自己的下属，手里拿着几张纸给了下属，他们便开始考试。边写着，边相互讨论着。应该是填写企业文化的时候了，有的直接打电话问询着他们的老大，某某内容怎么写呀，那几张纸上没有。他们的行为，其他同事包括自己看在眼里，有些题目确实没有记住。考试前听其他同事说，考试很简单，也不严格，可以把找来的答案已经存放在手机里，或者也可以效仿他们打电话问问。分分钟，效仿的行为展开了。本来两个小时的考试时间，不到一个小时结束了，大家做完试卷，放在前面桌面，都去开始工作了。成绩评出后，回公司内部公布。
4R4P分析：
1、事例中的评价产生在公司、培训主管和参考人员及其小伙伴之间。公司作为责任客体，参考人员及其小伙伴都是责任主体，责任主体没有严格按照公司升级考试的规章制度执行考试，是角色责任低阶R1(-1)表现。
2、具体到这场考试时，培训主管辛苦的安排考试，布置了考场，还出了试题。她也做到了角色责任高阶R1(0)。但是在考是过程中，她对考生及其小伙伴的作弊行为，本来属于角色责任范畴的必须做的事：阻止考场作弊，却混淆为义务责任范畴的应该做和不应该做的事：大家都不容易，不应该阻止作弊。这样的行为是责任东成西不就公式R1(0)+R3(0)=0，这对公司来说是损失，企业文化的落实，能否真正挑选到有实力的人才都是有影响的。
案例二：开店欢迎仪式
要求与执行：A公司规定，每天早上开店时，迎宾音乐响起时，全店所有早班同事必须无一例外在指定的位置迎宾。店长经理在正门口迎宾，其他员工在工作区域指定位置。要求装容规范，面带微笑，见到顾客说“早上好，欢迎光临！”
事例：迎宾音乐响起了，家电区老罗还有十几张商品价格牌没放到位，他仍在整理中。这天恰巧店长巡检走来，看到了老罗，他上去搭把手插好价格牌，老罗迅速到了迎宾位。迎宾结束后，部门经理来到卖场找老罗，“是不是交接工作没做好，如果是，请改善。迎宾前不能布置好卖场的事情，下不为例。”老罗没有解释，频频点头心服口服。类似的事件，在这个部门后来没出现过。
4R4P分析：
1、案例中店长和经理是责任主体，公司是责任客体。公司规定迎宾时间全员参加，无一例外。店长和经理作为管理层他们积极参与了，做了必须做的事情，是角色责任高阶R1(0)表现。
2、店长没有忘记以身作则的同事，还应该监督下属是否在做他们必须做的事情，于是巡查。当偶尔的巡查发现有下属没有很好执行公司要求时，他首先选了应该做的事情，协助下属完成及时的任务。然后在和他们的直属经理沟通，而不是直接现场当面职责下属，追求其责任。这是他义务责任高阶R3(+1)的表现。经理在接收到店长反馈的信息后，也是从体谅并指引的角度，做了应该做的事情，告诉下属做好必须做的事情，同样的错误不能再犯第二次。也是义务责任高阶的表现。综合这位店长和经理的行为在公司迎宾事件中，反映了管理层的领导力，从而产生一定的影响力，是责任强强联合的表现：R1(0)+R3(+1)=+1。
3、如果他们面对下属的问题一味地职责或者置之不理的话，就会成为责任东成西不就：R1(0)+R3(0)=0的范本，长此以往，迎宾流于形式，顾客感受不到被欢迎的真诚，被消费的需要和尊重，进而影响店铺的营业额。
要求与执行：B公司也有规定，早上开店时迎宾。具体至上而下同事该怎么做，具体规定没有要求，而且自从更换了店长之后，这种仪式感出于弱化状态，迎宾行为只需要客服部门服务部员工在服务台执行即可。
事例：某日，服务台小刘迎宾，只要顾客走过，她都会面带微笑说“您好，欢迎光临！”但她看到顾客走过经理面前时，没听到经理的迎宾词。当客服部经理走过她面前的时候，她没有对经理说迎宾词，也没有打招呼。迎宾时间结束后，小刘被经理带到办公室严厉批评一顿。小刘口服心不服，“按说行为，你还不如我做的好呢。”客服的服务态度没什么改变，好坏有时候取决于服务员工的情绪。
4R4P分析：
1、案例中责任客体是客服经理，责任主体是小刘。小刘在迎宾时，能够按照公司规定微笑并说欢迎辞，尽管她看到经理没有说，也是一样的做好自己必须做的事情，是她角色责任高阶R1(0)的表现。
2、但她面对走过来的经理时，却不再说欢迎词。因为她觉得不应该对经理说，其一经理天天见，不说也无妨。其二，她自己不和顾客打招呼，没有做到以身作则，不尊重她也说得过去。因此她选择不和经理打招呼。是她义务责任低阶R3(0)反应。
3、小刘的R1(0)+R3(0)=0责任东成西不就的行为，受到了责任客体经理的批评。小刘口服心不服，原因就在经理作为管理层，忽略了公司规定的必须做的事情热情迎宾是不分岗位和职务高低的。而经理这样的想法在公司管理层中普遍存在时，这间公司的服务水平和服务质量便逐渐下降，尽管公司在不断的拓展新业务，但是长期以来不断缩水的服务意识，终究还是会影响公司营业额的增加。以至于在增加创收的路上，费力最大，抱怨如同暗波涌动。
案例三：卖场服务
制度与执行：A公司明文规定，开店期间，卖场各区域，随时都必须有工作人员在场，短暂的离开，必须和周边同事打招呼，请求协助。吃饭时间，分组轮流进行。各组别严格执行，店长经理主管随时检查。见到顾客，热情招呼，并且适时介绍产品解答顾客购买产品的疑问。对顾客一视同仁。
事例：看着卖场顾客不是很多，销售保温杯的曾小姐准备去小解，临走时，和旁边负责毛巾的小李打招呼，告诉自己要去做什么，大约十分钟回来，如果有顾客来问询保温杯的，麻烦招呼一下。天下很多巧合。就在曾小姐刚离开一会，就有顾客来问讯虎牌保温杯的事。李小姐刚入职不久，对保温杯了解不详细，便和顾客说：“您先看看，负责的同事很快回来。我新来也不负责这个商品，您的有些问题怕给你解释不到位，不好意思！”顾客虽然有些不满意，还是微笑一下，继续看看等着曾小姐回来。
4R4P分析：
1、李小姐是责任主体，她负责的商品是毛巾类，不是保温杯类。因此对保温杯商品不够熟悉属于理解范围内事情。但作为公司员工，她有责任热情接待每一位顾客。她坦诚的告诉顾客她是新来的，而且对于自己不负责的商品了解不多，不能够给到满意解释表示不好意思。是她角色责任高阶R1(0)表现。
2、对于同事曾小姐的协助请求，她欣然答应，是做了应该做的事情，是她义务责任高阶R3(+1)的表现。
3、顾客对小李的反应，虽有不满，但还是觉得在情理之中，所以耐心等待曾小姐。这是小李责任强强联合R1(0)+R3(+1)=+1行为换来的结果。员工有这样的行为表现，也基于公司对卖场服务的重视，监督力度等约束力的到位。如果被管理层或者总部高管或者神秘顾客捕捉到，各级工作人员的惩罚是必须执行的，力度也是足够的。正是这样的制度和执行，避免R1(0)+R3(0)=0的责任熵现象发生，提高公司营业额就有了一定推动作用。
制度与执行：B公司明文规定，营业时间卖场各岗位安排工作人在岗，短时离开，需要和周围同事沟通，协助招呼顾客。吃饭时间，分批轮流进行。
事例：我的办公区，刚好面对卖场休闲用品区，陈列着球拍、球类、健身器材及自行车、户外用品、家居装饰品等。因为自己岗位特殊，而且之前养成的习惯，吃饭时间短，且饭后一般都会返回工作岗位。于是，在公司规定的两个小时轮流吃饭的时间内，常常会遇到顾客来询问这些商品的事情。有一次，有顾客想购买玻璃纸，铺在饭桌上用。她找了一圈没有找到相关的工作人员，我吃完午饭路过，她便让我帮她丈量购买。在工作区，我边找尺子，边听顾客唠叨，刚才看到一个男工作人员，让他帮找，说找不到尺子，也找不到人。再等等吧，吃完饭就来了。尺子确实没有找到。那只能找人了，具体哪位同事负责，我不清楚，想想自己暂时也没有特别重要的事情跟进，便给顾客说，麻烦你等等，我找个有对讲机的同事，帮呼一下负责这些商品的同事。于是走了小半个卖场，看到了另一部门经理挂着对讲机，边请他帮呼叫休闲用品的主管或者这个部门的经理。回到卖玻璃纸的地方，告诉顾客，稍等几分钟，已经呼叫过相关同事，很快过来。还好，话音刚落，有同事过来了。我便离开了。
4R4P分析：
1、本案例中，只把男工作人员作为责任主体分析，男工作人员，他把自己作为公司员工，接待了这位顾客。可以说角色责任做了高阶R1(0)。
2、本可以帮找找卖玻璃纸的工作人员，他没有帮着找，只告诉顾客再等等吧，吃完饭就来了。这是他义务责任低阶R3(0)的表现。他忽略了公司规定吃饭时间必须有人在卖场，所以要分批轮流吃饭。
综合男工作人员，面对顾客这个责任客体，他的行为是R1(0)+R3(0)=0责任东成西不就的行为。对提升店铺服务没有起到积极推动意义。这样的行为，如果在管理层没有放在心上，着手治理，听之任之，成为普遍现象的话，在同行的竞争中，自然会处于弱势。