R1(0)+R3(0)=0的责任公式本质
1,我是一个保安,公司让我负责检查出入证,按照制度规定,没有证一律不准进出。
2,计划经济时代,物资紧缺,供销社、商场售货员,铁路售票员都是抢手的职业。
3,《人民的名义》政务、公务、公共服务业的基层公务员。(这两年完全得到了改观)
4,个人与个人,部门与部门,公司与公司,售后服务与客户之间的工作流转。
……
R3(0)责任表现:
应付、粗暴脾气、不解释、不搭理、不抬头、不微笑、不热情、冷漠、不屑一顾、不通知、不提醒、不反馈……
“县官不如先管”这个责任现象公式:
R1(0)+R3(0)=0就会成为“服务质量差”典型。
1,铁路售票员R1(0)遵守岗位职责(比如卖票)+R3(0)(去沈阳,没有,没有,说了没有,下一位,下一位,)=0
2,公司保安R1(0)(请配合检查)+R3(0)(横眉竖眼,我管你是客户还是天王老子,一律不准进!)=0
3,公务员R1(0)(表一交)+R3(0)(这个问题,我不知道,交齐了,下次再过来,不会多一句话提醒)=0
R1(0)+R3(0)=0的服务小窗口图
问题根源在于基层员工责任底层逻辑出现了问题:
只要把公司交代的岗位职责R1(0)必须做做到了,不在自己岗位出差错,就不会被炒鱿鱼。
总结,对公司制度要求能做到负责任。
为什么服务差,缺少热情?
因为这类工作,工作量大,或者稳定、简单、重复的劳动性质,再加上特定时器具有资源优势。对于工作者而言,工作负荷大与工作性质的枯燥,外加资源抢手,容易产生情绪与自身优越感,故而对于顾客、客户就会在人与人之间R3(0)的应该做上十分不屑。
总结,对公司客户,顾客可以不那么客气负责任。
R1(0)+R3(0)=0的责任公式本质:
对公司制度要求能做到负责任R1(0)+对公司客户,顾客可以不那么客气负责任R3(0)=0(依然等于零,客户不满意)
很多基层员工责任底层逻辑只有一个责任客体R1(0)(公司,拿公司的钱),忘记了客户与顾客也更重要的责任客体R3(0)(脑子里只有我为他们服务,穷解释,这帮人烦死人)
故而服务企业要提倡:优秀员工责任动力思维需要有这个责任底层逻辑思维:
遵守岗位制度规定的语言规范R1(0)+热情服务R3(+1)=+1(规范+客户满意度的增值服务)